Acuerdo de llamadas y tratamiento de datos

El objeto de este Acuerdo es fijar el papel de cada parte respecto de los datos personales de los Usuarios Finales que se tratan con los Servicios, lo que el Cliente garantiza antes de llamar, lo que Ryvo hace como Encargado y quién responde ante terceros y autoridades.

Los términos con mayúscula inicial que no se definan aquí tienen el significado de los Términos de Servicio y del Aviso de Privacidad.

"Llamada"

Toda conversación de voz, entrante o saliente, por red telefónica, por WhatsApp o por el widget web, que un Agente de voz del Cliente mantiene con un Usuario Final a través de los Servicios.

"Usuario Final"

La persona física al otro lado de la Llamada: lead, prospecto, cliente del Cliente, deudor, paciente o cualquier tercero.

"Datos de Usuarios Finales"

Los datos personales que se tratan en una Llamada o a propósito de ella: número telefónico, nombre, voz, grabación, transcripción, resultado, variables que el Cliente carga y cualquier dato que la persona diga.

"Grabación"

El audio de una Llamada que Ryvo conserva cuando el Cliente activa la grabación en el agente, y su transcripción.

"Aviso de privacidad del Cliente"

El aviso de privacidad que el Cliente pone a disposición de sus Usuarios Finales conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) o a la ley que aplique en el país del Usuario Final.

"Listas"

Los números y datos de contacto que el Cliente carga o conecta a los Servicios para que un agente los llame, por una campaña, por la API, por una integración o uno por uno.

"Jurisdicción de la Llamada"

El país y, en su caso, el estado del número del Usuario Final. Es lo que decide qué ley aplica a la Llamada, no el país del Cliente ni el de Ryvo.

• El Cliente es el Responsable. Decide para qué se llama, a quién, con qué guion, con qué datos y qué se hace con el resultado. Es quien tiene la relación con el Usuario Final, quien debe contar con la base legal para contactarlo y quien le pone a disposición el Aviso de privacidad del Cliente.
• Ryvo es el Encargado. Trata los Datos de Usuarios Finales únicamente por cuenta del Cliente y conforme a sus instrucciones documentadas: la configuración de cada agente, las Listas, los guiones, las integraciones conectadas y los ajustes de grabación y retención. Ryvo no decide finalidades ni usa esos datos para fines propios distintos de prestar, asegurar y mejorar los Servicios conforme al Aviso de Privacidad.
• Subencargados. Para prestar los Servicios, Ryvo se apoya en proveedores de telefonía, transcripción, síntesis de voz, modelos de lenguaje, almacenamiento y mensajería. La lista vigente, con país y finalidad, se publica en el Aviso de Privacidad. El Cliente autoriza esos subencargados y los que Ryvo incorpore con las mismas garantías.

Al aceptar este Acuerdo y, de nuevo, cada vez que conecta un número, lanza una Llamada o una campaña, el Cliente declara y garantiza que:

• Tiene su propio aviso de privacidad y cubre las Llamadas. El Aviso de privacidad del Cliente informa, cuando menos, que las conversaciones pueden ser atendidas por un asistente de inteligencia artificial, que la voz puede grabarse y transcribirse, las finalidades del tratamiento, que los datos se comparten con Ryvo y sus subencargados como encargados, si se usan para decisiones automatizadas o perfilamiento, y cómo ejercer los derechos ARCO. Está publicado o disponible donde el Usuario Final pueda conocerlo.
• Tiene base legal para contactar a cada persona de sus Listas. Obtuvo los datos lícitamente y con una finalidad compatible con la Llamada: una relación comercial o contractual vigente, un consentimiento, una solicitud de la propia persona o la base que la ley de la Jurisdicción de la Llamada admita. No carga listas compradas, raspadas o de origen que no pueda acreditar.
• Respeta los registros de exclusión. Para Llamadas con fines publicitarios o de promoción en México, cruza sus Listas contra el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP) de la Profeco y, cuando aplique, el Registro Público de Usuarios (REUS) de la Condusef, y excluye a quien haya pedido no ser contactado. Aplica el equivalente en cualquier otra Jurisdicción de la Llamada.
• Cumple las reglas de la actividad que automatiza. Horarios permitidos, identificación de quien llama, frecuencia máxima de contacto, contenido obligatorio y prohibiciones. En particular: la cobranza se sujeta a las disposiciones de la Condusef cuando se gestionan créditos de entidades financieras y a la Ley Federal de Protección al Consumidor en cualquier caso; la publicidad, a la Ley Federal de Protección al Consumidor; los datos de salud y otros datos sensibles, al consentimiento expreso que exige la LFPDPPP.
• Decide cómo se informa a la persona, conforme a la Jurisdicción de la Llamada. En México la ley no exige un mensaje pregrabado al inicio de la Llamada: quien participa en una comunicación puede grabarla, y lo que exige la LFPDPPP es que el Usuario Final pueda conocer el aviso de privacidad. El Cliente configura en cada agente si se avisa de la grabación y del asistente, cuándo y con qué palabras, y es su decisión y su responsabilidad. Para números de otros países, el Cliente cumple la ley local, incluidas las reglas de consentimiento de todas las partes y de divulgación de voz artificial de los Estados Unidos (TCPA y leyes estatales). Ryvo puede activar por jurisdicción los avisos que la ley local haga obligatorios, sin que eso traslade a Ryvo la responsabilidad de cumplirla.
• No trata datos de menores ni datos sensibles sin la base que la ley exige. Si una Llamada llega a un menor de edad o recaba datos sensibles sin consentimiento expreso, el Cliente detiene el tratamiento y pide a Ryvo la eliminación conforme al Aviso de Privacidad.
• Responde por el guion y la identidad del agente. El contenido del guion es veraz, no induce a error sobre quién llama ni para qué, no suplanta a ninguna persona ni institución y no infringe derechos de terceros.

• Trata sólo por instrucciones. Ryvo trata los Datos de Usuarios Finales conforme a la configuración que el Cliente da a los Servicios y a este Acuerdo. Si una instrucción contraviene la ley, Ryvo se lo hace saber al Cliente y puede negarse a ejecutarla.
• Guarda confidencialidad. El personal de Ryvo accede a los Datos de Usuarios Finales sólo cuando el soporte o la operación lo requieren y bajo obligación de confidencialidad que sobrevive a la terminación.
• Aplica medidas de seguridad. Cifrado en tránsito y en reposo, control de acceso por cuenta y por rol, registro de actividad, separación entre cuentas y las demás medidas descritas en el Aviso de Privacidad, proporcionales al riesgo del tratamiento.
• Limita y vigila a sus subencargados. Sólo con las garantías de este Acuerdo y únicamente en la medida necesaria para prestar cada parte del Servicio. Ryvo responde ante el Cliente por el tratamiento que haga un subencargado por cuenta de Ryvo.
• Coopera con los derechos ARCO. Si un Usuario Final ejerce un derecho ante el Cliente, Ryvo le da al Cliente, desde el portal o a petición, la información y los medios que estén en su poder para atenderlo en plazo.
• Avisa las vulneraciones. Si Ryvo conoce una vulneración de seguridad que afecte Datos de Usuarios Finales del Cliente, se lo notifica sin dilación indebida con lo que sepa en ese momento y colabora en la contención y en los avisos que la ley exija.
• Conserva y borra según lo pactado. Las Grabaciones y transcripciones se conservan por el plazo que corresponda al plan y a la configuración del Cliente, y como máximo por el que fija el Aviso de Privacidad. Al terminar la cuenta, Ryvo elimina o devuelve los Datos de Usuarios Finales conforme a su política de retención, salvo lo que deba conservar por obligación legal.

• La activa el Cliente, por agente. Ningún agente graba hasta que el Cliente lo decide en su configuración. Grabar es una instrucción del Responsable.
• El aviso es del Cliente. El Cliente configura si el agente avisa de la grabación, en qué momento de la conversación y con qué palabras, conforme a la cláusula 4 y a la Jurisdicción de la Llamada.
• Ryvo la guarda cifrada y acotada a la cuenta. Sólo el Cliente y el personal autorizado de Ryvo pueden oírla, por el plazo de la cláusula 5. El Cliente puede eliminar una Grabación desde el portal o pedirlo a Ryvo.
• La licitud de grabar es del Cliente. Ryvo pone la herramienta y los avisos configurables; que grabar sea lícito en cada Jurisdicción de la Llamada y con cada Usuario Final lo garantiza el Cliente.

Ryvo presta una herramienta tecnológica. El Cliente define su uso y asume la responsabilidad legal correspondiente. En consecuencia:

• El Cliente es el único responsable de la licitud de sus Listas, de la base legal para contactar a cada Usuario Final, de su aviso de privacidad, de los consentimientos que la ley exija, del contenido del guion, de la actividad que automatiza y del cumplimiento de la ley de cada Jurisdicción de la Llamada.
• El Cliente sacará en paz y a salvo a Ryvo, a sus socios, a su personal y a sus subencargados de toda reclamación, queja, procedimiento, sanción, multa, daño o gasto, incluidos los honorarios legales razonables, que derive de un incumplimiento del Cliente a este Acuerdo o a la ley, o de una Llamada hecha con su cuenta, incluidas las reclamaciones de Usuarios Finales y de autoridades de protección de datos, de protección al consumidor, financieras o de telecomunicaciones.
• La responsabilidad de Ryvo frente al Cliente se rige por los límites de la cláusula 11 de los Términos de Servicio. Nada en este Acuerdo limita una responsabilidad que la ley no permita limitar.
• Ryvo no responde por el contenido de las conversaciones, por las decisiones que el Cliente tome con base en ellas ni por lo que un Usuario Final diga o haga durante una Llamada.

Ryvo puede suspender las Llamadas de una cuenta, en todo o en parte y con aviso al Cliente, cuando reciba una queja fundada de un Usuario Final o de una autoridad, un requerimiento de autoridad competente, indicios de un uso prohibido conforme a la cláusula 8 de los Términos de Servicio, o cuando el tráfico de la cuenta ponga en riesgo la red, a otros clientes o la relación de Ryvo con sus proveedores de telefonía. La suspensión no exime al Cliente de sus obligaciones de pago por lo ya consumido. La terminación de este Acuerdo sigue a la de los Términos de Servicio.

• Cómo se acepta. Desde el portal de Ryvo, marcando la casilla y pulsando el botón de aceptación. Sólo puede hacerlo el dueño de la cuenta o un administrador de ella, y al hacerlo declara que tiene facultades para obligar a la empresa titular de la cuenta.
• Qué queda registrado. Ryvo conserva, como evidencia de la aceptación, la versión aceptada, la fecha y hora, el usuario que aceptó, la dirección IP, el identificador del navegador y el idioma en que vio el documento. Esa aceptación electrónica tiene el valor de un consentimiento y de una firma conforme a las disposiciones de comercio electrónico del Código de Comercio.
• Versiones. Cada versión de este Acuerdo lleva número y fecha en esta página. Una versión nueva se acepta de nuevo antes de que la cuenta pueda seguir conectando números o lanzando Llamadas y campañas; mientras tanto, los agentes ya conectados siguen contestando llamadas entrantes.
• Relación con los demás documentos. Este Acuerdo complementa los Términos de Servicio y el Aviso de Privacidad. Si hay contradicción sobre el tratamiento de los Datos de Usuarios Finales, prevalece este Acuerdo.

Dudas sobre este Acuerdo, solicitudes de cooperación para atender derechos ARCO o avisos de vulneraciones: team@ryvo.so. LEADWAY CRM SOFTWARE BY LEVA, Monterrey, Nuevo León, México.